天然气开发与应用的高速发展为城镇燃气管理带来很多矛盾与冲突,例如规模化发展与客户个性化需求的冲突,急速增长的管道规模与安全性要求的冲突,庞大的信息与落后的信息管理方式冲突,复杂的客户管理模式与轻松的客户体验的冲突等。
其中,燃气销售客户服务方面需要行业重视及解决的问题,主要体现在服务管控难、客户体验差、经营成本高等三个方面:
一、服务管控难
在传统服务模式下,城燃企业对现场作业人员的管控力较弱。现场作业的普遍形态是,作业员需要离开企业固定办公场所,前往居民、商铺、工厂等客户实际用气的地址开展现场服务,并与客户面对面的沟通接触。
所以,现场作业有三个特点:
1、作业员的作业地点不固定、不统一,需要根据客户预约情况前往不同的客户现场,行动轨迹自由性大,监管难度大。
2、作业员的工作时间不固定,作业时长与客户现场环境、客户配合度等关系大;而针对抢修类作业,既存在由时效性的要求,又存在工单进度无法实时监督的问题,生产调度难。
3、工单作业完成后需要等作业员或专职返单员将纸质工单录入信息系统,容易发生人为错误,且时间滞后大,工作效率低。所以,在缺乏有效生产管理工具的条件下,基层管理人员难以有效管控现场作业,无法实时、全面掌握作业员的工作情况,容易发生作业员工作散漫、弄虚作假、调度滞后等不良情况。
二、客户体验差
在传统服务模式下,由于城燃企业服务项目、办事程序、收费标准等内容的公开度、透明度不足,又缺乏有效的身份验证手段,常常出现需要客户通过电话与话务员反复沟通才能完成业务咨询或预约,乃至必须亲自前往营业网点办理业务的情况。而部分城燃企业服务网点地址偏、柜台人员少、要求材料多、收费效率慢,存在群众扎堆排队等现象。通过社会服务窗口满意度测评可以发现,办事跑断腿、服务体验差是影响社会服务窗口满意度评价的最大因素
三、经营成本高
在传统服务模式下，由于缺乏有效的管理手段和服务渠道，造成城燃企业需要付出更多的办公成本、人力成本、时间成本，以换取客户满意和服务水平。以服务覆盖约20万客户的典型城燃企业为例，从事安检、巡查、抄表、抢维修等业务人员共约50名，其中后台人员占比近20%;每年打印安检单、抢修单、抄表本、客户联等各类单据近100万份，花费超过30万元;设管道气营业厅营业员、热线电话话务员超过20名。开展客户服务所需投入的经营成本，已成为城燃企业的严重负担。
移动互联网、云计算、大数据、智能终端、人工智能等新技术的发展，推动各行业的产业链、创新链、价值链不断加速重构，更引发了传统产业与新技术全面融合的产业变革。基于创新发展战略，各城燃企业可以深化客户服务职能的战略定位，重新审视客户价值诉求和客户服务发展方向，运用“互联网+”思维进一步深挖服务运营潜力，构建以客户为中心、 以需求为导向的客户服务体系，提升业务运作水平，提高客户满意度和创造企业价值。
以此为契机，推动燃气行业的经营管理、客户服务由早期的信息化、网络化向数字化、智能化方向演进，应着重围绕如下内容开展：
实现以燃气客户为中心的管理视图和全生命周期管理
1)实现燃气客户信息全纪录，并提供以客户为中心的360度全景信息视图;
2)为燃气客户提供贯穿客户全生命周期的服务，如咨询、开户、用气、问题处理等，并实现全过程管理。
实现上门服务全面移动管理
1)依托于移动互联网和智能终端设备，全面改变传统生产调度的作业模式，减少人为操作，实现业务自动化;
2)实现远程派工、实时传输、实时定位、即时反馈等功能，全面优化作业流程，提升工作效率和客户体验。
搭建“互联网+客户服务渠道”
1)结合企业发展和客户实际需要，基于云计算、生物识别、微服务等新一代技术，将业务功能从线下转换为线上非接触式、互动式服务;
2)将线上业务由一般管道气服务逐渐扩展到各项增值业务，实现企业运营降本增效和开源节流的新突破。
营业网点智能化升级
1)提升营业厅的智能化和服务形象、节约人力成本;
2)将人脸识别、智能机器人、CA证书等技术与现场营业交互有机结合,打造智慧营业无纸化新模式,实现业务受理与档案管理全流程电子化。
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